Куда пожаловаться на автобус и водителя автобуса: подробная инструкция

Вопросы, связанные с качеством перевозок, поведением водителей, расписанием, техническим состоянием автобусов и работой кондукторов, регулируются федеральным и региональным законодательством. В Москве и Московской области основными перевозчиками являются ГУП «Мосгортранс» и ГУП МО «Мострансавто». Рассмотрим, куда и как можно пожаловаться на автобус, водителя, расписание, движение, а также приведём шаблон обращения.

Законодательная база

Жалобы на работу автобусов, действия водителей и других сотрудников общественного транспорта регулируются следующими нормативными актами:

Федеральный закон от 08.11.2007 №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» — устанавливает требования к перевозкам пассажиров и багажа.
Федеральный закон от 10.12.1995 №196-ФЗ «О безопасности дорожного движения» — регулирует вопросы безопасности на транспорте.
Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 «Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» — определяет права и обязанности перевозчиков и пассажиров.
Закон РФ «О защите прав потребителей» — защищает права пассажиров как потребителей транспортных услуг.
Федеральный закон от 10.07.2001 №87-ФЗ «Об ограничении курения табака» — запрещает курение в общественном транспорте.

Причины для жалобы

Пассажир вправе пожаловаться на автобус, водителя или перевозчика в следующих случаях:

Нарушение расписания движения автобусов, длительное ожидание, отмена рейса без предупреждения.
Грубое, хамское или неэтичное поведение водителя или кондуктора.
Нарушение правил дорожного движения водителем.
Отказ в остановке на положенной остановке, высадка вне остановочного пункта.
Отказ в перевозке льготных категорий граждан, незаконное требование оплаты.
Нарушение санитарных норм (грязь, антисанитария, неприятный запах).
Неисправность автобуса, отсутствие кондиционера, отопления, сломанные двери, окна.
Самовольное изменение маршрута, несанкционированные остановки.
Завышенная стоимость проезда.
Некорректное поведение контролёра, незаконное изъятие билета.

Куда обращаться с жалобой

1. В транспортную компанию (перевозчику)

В Москве — ГУП «Мосгортранс».
В Московской области — ГУП МО «Мострансавто».
Контакты перевозчика размещаются на информационных табличках в салоне автобуса (номер маршрута, телефон диспетчера, адрес организации).

2. Через горячие линии и электронные сервисы

Организация	Телефон горячей линии	Онлайн-форма/электронная почта
Мосгортранс	8 (495) 539-54-54, 3210 (моб.)	mosgortrans.ru, transport.mos.ru
Московский транспорт	8 (495) 539-54-54, 3210 (моб.)	transport.mos.ru
Мострансавто (МО)	8 (800) 700-31-13	referent@mtamo.ru
Департамент транспорта	8 (495) 957-05-47	mtdi@mosreg.ru

Форма обратной связи доступна на сайте Мосгортранса и Едином транспортном портале.
Жалобы принимаются и в приложениях «Московский транспорт» и «Метро Москвы».

3. В контролирующие органы

ГИБДД — если водитель нарушил ПДД (через сайт Госавтоинспекции или по телефону 102).
Роспотребнадзор — если услуга перевозки оказалась ненадлежащего качества (через сайт ведомства или почтой).
Федеральная антимонопольная служба — при завышенных тарифах на проезд.
Прокуратура — при нарушении прав пассажира, бездействии перевозчика или контролирующих органов.
Суд — при нанесении ущерба здоровью, имуществу или отказе других ведомств рассмотреть жалобу.

Как подать жалобу: порядок действий

Зафиксируйте информацию: номер маршрута, госномер автобуса, дату, время, место происшествия, ФИО водителя (если есть), суть нарушения.
Сделайте фото или видео (если возможно) — это усилит вашу позицию.
Позвоните на горячую линию перевозчика или заполните форму на сайте. Укажите свои ФИО и контактные данные, анонимные жалобы не рассматриваются.
Сохраните копию обращения и требуйте письменный ответ.
Если ответа нет или он неудовлетворителен — обращайтесь в Департамент транспорта, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Пример шаблона жалобы на автобус, водителя или перевозчика

Руководителю ГУП «Мосгортранс»
(или другой транспортной компании)

от (ФИО полностью)
адрес: (указать адрес)
контактный телефон: (указать)

ЖАЛОБА
на работу автобуса/водителя/кондуктора/расписание

Я, (ФИО), являюсь пассажиром маршрута №_____, госномер автобуса ______, который следовал по маршруту _______________ (указать дату, время, направление).

(Кратко и по существу опишите ситуацию: например, водитель грубил, нарушал ПДД, автобус не пришёл по расписанию, не работал кондиционер и т.д.)

Прошу провести проверку по данному факту, принять меры к устранению нарушений и проинформировать меня о результатах рассмотрения моего обращения в установленный законом срок.

Дата: ____________    Подпись: _____________

Важные ссылки и телефоны

Мосгортранс: 8 (495) 539-54-54, 3210 (моб.) — круглосуточно.
Мострансавто: 8 (800) 700-31-13 (МО).
Департамент транспорта Москвы: 8 (495) 957-05-47.
Форма обратной связи: mosgortrans.ru, transport.mos.ru.
Роспотребнадзор: через сайт ведомства.
ГИБДД: 102 (моб.), через сайт Госавтоинспекции