Как пожаловаться на продавца в Wildberries: пошаговая инструкция и образец претензии

Как пожаловаться на продавца в Wildberries: пошаговая инструкция

Wildberries — крупнейший маркетплейс, где покупатели часто сталкиваются с нарушениями со стороны продавцов: некачественный товар, несоответствие описанию, отказ в возврате средств и др. В таких случаях важно знать, как правильно пожаловаться на продавца в Вайлдберриз, чтобы эффективно защитить свои права. Ниже — подробная инструкция с обязательным учетом законодательства РФ и нормативных требований.

1. Первичный порядок обращения к продавцу через Wildberries

Чат с продавцом
Если вы уже приобрели товар, вы можете напрямую обратиться к продавцу через чат в личном кабинете Wildberries. Для этого:

Авторизуйтесь на сайте Wildberries через веб-версию.
Перейдите в раздел «Доставки» → «Покупки».
Найдите нужный товар и нажмите кнопку «Чат с продавцом» под изображением товара.
Опишите проблему, приложите фото или документы, если это необходимо.

Этот способ актуален только для покупателей, совершивших покупку. Если товар не был куплен, можно задать вопрос продавцу через вкладку «Вопросы» на странице товара.

2. Жалоба через функционал Wildberries

Жалоба на карточку товара
Wildberries внедрил систему жалоб на карточки товаров. Для этого:

Откройте карточку товара на сайте.
В правом верхнем углу найдите кнопку для подачи жалобы.
Укажите причину: неверное описание, подделка, мошенничество, фейковые отзывы, запрещённый товар и др.
Жалобу могут подать даже те, кто не совершал покупку, но требуется авторизация.

3. Оформление претензии в службу поддержки Wildberries

Позвоните на горячую линию 8 (800) 100-75-05 или отправьте претензию через личный кабинет в разделе «Обращения».
Опишите подробно суть проблемы, приложите доказательства (фото, переписка, сканы чеков и др.).
Для деловой переписки используйте e-mail: sales@wildberries.ru.

4. Претензионное письмо продавцу/маркетплейсу

Если вопрос не решен через чат или поддержку, оформите письменную претензию на юридический адрес ООО «Вайлдберриз»:

142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Претензию отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.
В письме укажите:
- Наименование продавца/ООО «Вайлдберриз»
- Ваши ФИО, контакты, адрес для ответа
- Суть претензии (что куплено, когда, артикул, стоимость, недостатки, ваши требования)
- Приложите копии документов (чеки, фото товара, переписка и др.).

Срок рассмотрения претензии — 10 дней по Закону РФ «О защите прав потребителей» (ст. 22). В течение этого срока продавец обязан дать ответ и выполнить законные требования (возврат денег, обмен товара, устранение недостатков и др.).

5. Обращение в Роспотребнадзор

Если продавец и маркетплейс не реагируют на вашу претензию, подайте жалобу в Роспотребнадзор:

Через сайт: zpp.rospotrebnadzor.ru
В жалобе укажите, что обращались к продавцу и маркетплейсу, но вопрос не решен.
Приложите копии всех документов и переписку.

Основания для обращения:

Нарушение ст. 18–22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Отказ в возврате денег, обмене товара, устранении недостатков
Продажа подделок, контрафакта, несоответствие описания и др.

6. Судебная защита прав

Если ни одна из инстанций не помогла, вы вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. В иске требуйте:

Возврата денежных средств
Компенсации морального вреда
Взыскания неустойки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»)
Возмещения расходов на юриста

Судебная практика по спорам с Wildberries подтверждает возможность взыскания с продавца и маркетплейса всех убытков и компенсаций.

Нормативно-правовые основания

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 18–22, 23)
Гражданский кодекс РФ (ст. 309, 310, 393)
Правила дистанционной торговли (Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612)
Письма и разъяснения Роспотребнадзора

Шаблон претензии/жалобы на продавца в Wildberries

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз»
Бакальчук Татьяне Владимировне
142181, Московская область, г. Подольск,
деревня Коледино, Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1

от: [ФИО полностью]
адрес: [Ваш адрес]
телефон: [Ваш телефон]
e-mail: [Ваш e-mail]

ПРЕТЕНЗИЯ

[дата, номер заказа, наименование и артикул товара, стоимость]

Я, [ФИО], [дата] приобрел(а) у продавца на маркетплейсе Wildberries товар: [описание товара, артикул, стоимость]. После получения товара были выявлены следующие недостатки: [описание дефектов, несоответствий].

В соответствии со статьями 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
- [указать требования: возврат денег, обмен товара, устранение недостатков, компенсация и др.]

К претензии прилагаю: [копии чека, фото товара, переписка и др.]

В случае неудовлетворения требований в установленный законом срок, буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор и суд.

[Дата, подпись]