Как пожаловаться на товар в озон

В процессе онлайн-шоппинга на маркетплейсе Озон могут возникать различные ситуации, требующие подачи жалобы на товар, продукцию или карточку товара. Это может быть связано с несоответствием описания реальным характеристикам, браком, некачественным товаром или другими проблемами1. В данной статье мы рассмотрим все возможные способы подачи жалобы на товар в Озон, а также разберем правовые аспекты защиты прав потребителей в таких ситуациях.

Основания для жалобы на товар в Озон

Прежде чем подавать жалобу, важно определить, с какой именно проблемой вы столкнулись:

Товар ненадлежащего качества (брак, дефекты, повреждения)
Несоответствие товара описанию в карточке
Некомплектность товара
Истекший срок годности
Подделка или контрафактная продукция
Недостоверная информация в карточке товара

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», вы имеете право требовать возврата денежных средств, замены товара, устранения недостатков или соразмерного уменьшения цены при обнаружении недостатков в товаре.

Способы подачи жалобы на товар в Озон

1. Через чат поддержки на сайте или в приложении

Это самый быстрый и удобный способ подать жалобу:

Войдите в свой аккаунт на сайте Озон или в мобильном приложении
Найдите раздел «Помощь» или значок чата (обычно в правом верхнем углу)
Выберите тему обращения, связанную с проблемой товара
Опишите проблему максимально подробно, указав номер заказа
При необходимости прикрепите фотографии товара, подтверждающие наличие дефекта
Отправьте сообщение и ожидайте ответа от службы поддержки

Срок рассмотрения обращения через чат обычно составляет от нескольких часов до 1-3 дней.

2. Через раздел «Мои заказы»

Для товаров, которые вы уже получили:

Войдите в личный кабинет на сайте или в приложении Озон
Перейдите в раздел «Мои заказы»
Найдите нужный заказ и выберите опцию «Вернуть товар»
Укажите причину возврата, связанную с качеством товара
Следуйте инструкциям по упаковке и отправке товара обратно

3. Прямая жалоба на карточку товара

Если вы обнаружили недостоверную информацию в карточке товара:

Откройте страницу товара на сайте или в приложении
Найдите кнопку с тремя точками (⋮) рядом с товаром
Выберите опцию «Пожаловаться»
Укажите тему «Жалоба от покупателя» или «Недостоверная информация»
Опишите проблему и отправьте жалобу

4. По электронной почте

Для более сложных случаев можно отправить письмо на официальную почту:

Составьте подробное письмо с описанием проблемы
Укажите номер заказа и данные товара
Приложите фотографии и другие доказательства
Отправьте письмо на адрес help@ozon.ru

5. По телефону горячей линии

Для срочных вопросов можно позвонить на горячую линию Озон:

Общероссийский бесплатный номер: 8-800-234-70-00
Для Москвы: +7 (495) 009-70-70
Для Санкт-Петербурга: +7 (812) 494-06-06

Что делать, если товар оказался с браком или дефектом

Если вы обнаружили дефект сразу при получении

В случае обнаружения брака или дефекта при получении заказа:

Вы можете отказаться от товара при получении
Если заказ был оплачен заранее, деньги вернутся автоматически в течение 2–3 дней
При оплате при получении сумма будет пересчитана, и вы заплатите только за товары без дефектов

Если дефект обнаружен после получения товара

Согласно законодательству и правилам Озон:

Вы можете вернуть любой товар в течение 21 дня после получения
Для продуктов питания, ювелирных изделий, лекарственных средств и цифровых товаров возврат возможен только при наличии брака
Если товар сломался в процессе использования, его можно вернуть в течение гарантийного срока

Если прошло более 21 дня с момента получения

В этом случае действуйте следующим образом:

Проверьте наличие гарантии на товар и ее срок
Для технически сложных товаров (бытовая техника, электроника) обратитесь в сервисный центр
Предоставьте товар, чек и гарантийный талон (при наличии)
Если товар не подлежит ремонту, получите соответствующее заключение
Оформите возврат на Озон, приложив заключение сервисного центра

Если у товара не указан гарантийный срок, согласно ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», для большинства товаров он составляет два года.

Жалоба на продавца товара на Озон

Если проблема связана не с самим товаром, а с действиями продавца:

Сначала попробуйте связаться с продавцом напрямую через личный кабинет
Если общение с продавцом не дает результатов, обратитесь в службу поддержки Озон
Опишите ситуацию и предоставьте все необходимые доказательства
При подозрении на мошенничество сообщите об этом в отдел безопасности Озон

Для жалобы на продавца можно также использовать специальную функцию:

В карточке продавца нажмите «Пожаловаться на продавца» в правом нижнем углу
В общем списке продавцов нажмите ⋮ и выберите «Отправить жалобу»
Опишите суть жалобы и прикрепите доказательства

Открытие спора с продавцом

Если продавец отказывается удовлетворить ваши требования:

Вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца
Специалисты Озон рассмотрят заявку и вынесут решение в течение 3 календарных дней
По результатам рассмотрения будет принято решение о возможности возврата товара

Для открытия спора:

В разделе «Товары → Жалобы → Влияют на рейтинг» выберите жалобу
На странице жалобы нажмите «Открыть спор»
Добавьте подробное описание ситуации
Загрузите подтверждающие документы или фотографии

Обращение в контролирующие органы

Если проблема не решается на уровне маркетплейса, вы можете обратиться в государственные органы:

Роспотребнадзор

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующими способами:

Лично при посещении ведомства (требуется предварительная запись)
Через официальный сайт, заполнив форму в электронной приемной
Заказным письмом с уведомлением о получении

В жалобе необходимо указать:

Ваши контактные данные
Наименование и адрес компании-нарушителя
Подробное описание нарушения
Перечень прилагаемых документов
Ваши требования

Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней.

Досудебная претензия

Перед обращением в суд рекомендуется направить досудебную претензию:

Составьте претензию, указав все обстоятельства дела и ваши требования
Приложите копии документов, подтверждающих покупку и наличие дефекта
Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении
Ожидайте ответа в течение 10 дней (согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей)

Образец претензии на некачественный товар

При составлении претензии используйте следующую структуру:

Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________202_ года я приобрел(ла) у Вас ____ (описание товара) стоимостью __________ рублей, что подтверждается _______ (товарным, кассовым чеком, накладной, иной документ).

«___»_________202_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: _______ (перечень, описание).

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки;
- потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

На основании вышеизложенного, прошу: _______ (указать требование).

Дата __________ Подпись __________

Заключение

При обнаружении проблем с товаром на Озон важно действовать оперативно и последовательно. Сначала попробуйте решить вопрос через службу поддержки маркетплейса, используя чат, раздел возврата товаров или электронную почту. Если это не помогает, открывайте спор с продавцом. В крайнем случае обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Помните, что согласно Закону «О защите прав потребителей», вы имеете право на качественный товар, соответствующий описанию, и на возмещение ущерба в случае приобретения товара ненадлежащего качества.

Шаблон документа для обращения/жалобы

Кому: ООО «Интернет Решения» (Озон)
Адрес: 123112, Москва, Пресненская набережная, 10
От: ФИО _______________________
Адрес: _______________________
Телефон: _____________________
Email: _______________________

ЖАЛОБА НА ТОВАР

Я, ФИО, «___»_________202_ года оформил(а) заказ №__________ на маркетплейсе Озон.

В заказе был приобретен товар: ________________________ (наименование, артикул, стоимость).

При получении/использовании товара были обнаружены следующие недостатки: ________________________ (подробное описание проблемы).

Данные недостатки нарушают мои права как потребителя, предусмотренные ст. 4, 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей», прошу:
1. Принять товар ненадлежащего качества обратно
2. Вернуть уплаченные за товар денежные средства в размере ________ рублей
3. Компенсировать причиненный моральный вред в размере ________ рублей (при необходимости)

Приложения:
1. Копия чека/квитанции об оплате
2. Фотографии товара с дефектами
3. Скриншоты переписки с продавцом (при наличии)

В случае отказа в удовлетворении моих требований буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор и суд для защиты своих прав.

Дата: «___»_________202_ г.
Подпись: __________